راه های علمی برای کم کردن خشم مشتریان عصبانی

ترفندهایی برای برخورد درست با مشتریان عصبانی

هدف کسی که‌شغلی آزاد دارد، یک کارآفرین یا ارائه‌دهنده‌خدمات می‌تواند در این الگوریتم اساسی خلاصه‌شود:مشتری پیدا کنید، قرارداد ببندید، کار را تمام کنید، سریع دستمزدتان را دریافت کنید و به‌همین صورت تکرار کنید.
اگر چنین هدفی دارید، پس احتمالا آخرین چیزی که‌دلتان می‌خواهد این است که‌گرفتار یک مشتری عصبانی شوید، اما مشکلی وجود دارد. بعضی از مشتریان همیشه‌دلیلی برای از کوره‌در رفتن دارند. مهم نیست که‌بزرگ ترین فریلنسر در حیطه‌کاری خوبی باشید یا اینکه‌بیش از یک ده‌تجربه‌داشته‌باشید.

شما می‌توانید پروژه‌هایتان را با مهارت آلبرت اینشتین و خلاقیت لئوناردو داوینچی ترکیب کنید. خدمات بی عیب و نقص را قبل از آخرین فرصت به‌خوبی ارائه‌بدهید. با تمام این کارها، شاید هنوز یک یا دو مشتری باشند که‌نتوانید آنها را راضی و خشنود کنید. جای نگرانی نیست. علم به‌ما اطمینان می‌دهد که‌این هفت روش می‌تواند به‌کم کردن خشم مشتریان و همین طور به‌پایین آوردن سطح آشفتگی خودتان کم کند.

راهی برای کم کردن خشم مشتریان

نحوه‌برخورد با مشتریان عصبانی:

1. آرامش خود را حفظ کنید.

فرض کنید یک مشتری عصبانی به‌شما زنگ می‌زند و چون از خدمات و کار شما ناراضی است، شروع به‌داد و فریاد می‌کند. واکنش غیرارادی بیشتر افراد اینگونه‌است که‌فریاد را با فریاد پاسخ می‌دهند. اما اینگونه‌رفتار نکنید. حتی کلمه‌ای نگویید و حرفشان را قطع نکنید. به‌مشتریانتان اجازه‌بدهید که‌خودشان را خالی کنند.
تحقیقات نشان می‌دهد که‌اگر تحت تاثیر عصبانیت قرار بگیرید، توانایی تفکر نقادانه‌و گرفتن تصمیم های عادلانه‌کم می‌شود. این مکالمه‌ها شدت پیدا می‌کند و تبدیل به‌داد و هوار می‌شود که‌برای هر دو شما ناخوشایند است و نتیجه‌خوبی به‌همراه‌نخواهدداشت. این اثرات متقابل نیز از هرگونه‌امکان تکرار کسب و کار (بازگشت دوباره‌مشتریان) جلوگیری می‌کند.

2. گوش بدهید.

اکنون که‌آرام شده‌اید، با تمام حواستان به‌مشتری گوش بدهید که‌دارد اشتباهات پیش آمده‌را می‌شمارد. گوش دادن فعال راهی اثبات شده‌است که‌مشتریانتان را تحت تاثیر قرار می‌دهد و آنها را متقاعد می‌کند. اگر ساکت بمانید و تمام حواستان را به‌مشتری بدهید، کارها خوب پیش خواهدرفت. طاقت، صبر و تمرکز در شما لازم است.

حتی مذاکره‌کنندگان گروگان در اداره‌تحقیقات فدرال روش گوش دادن فعال را به‌کار می‌گیرند، برای اینکه‌حوادث را کم کنند و جان انسان ها را نجات بدهند. هنگام گوش دادن کمی یادداشت برداری بکنید. این کار به‌شما کمک می‌کند. در این صورت شما اطمینان دارید که‌تا زمان پیدا کردن راه‌حلی مناسب، جزییات را فراموش نخواهید کرد. دارندگان شغل های آزاد که‌هنر زیادی در گوش دادن دارند، معمولا سود بیشتری می‌کنند.

3. سوال بپرسید.

به‌جای اینکه‌جملات دفاعی برای سرزنش نشدن خود بگویید، سوال استدلالی و خلاقانه‌بپرسید:«چه‌کاری دوست دارید برایتان انجام بدهم؟» یا «چگونه‌شرایط را برایتان بهتر کنم؟» شروع خوبی است. این روش مشتریانتان را آرام می‌کند و حس قوی مبنی بر اینکه‌همراهش هستید در او ایجاد می‌شود. زمانی که‌فهمیدید چطور مشتری شما مایل است که‌اشتباهات برطرف شوند، کمک های اضافی را با هزینه‌خودتان بیشتر کنید. از بازخورد مشتری تشکر کنید و یک معذرت خواهی واقعی بابت آنچه‌پیش آمد، بکنید.

راهی برای کم کردن خشم مشتریان

4. در درون خود کمی حس شوخی ایجاد کنید.

براساس انجمن روانشناسی آمریکا، شوخی می‌تواند به‌کاهش تنش در شرایط سخت کمک کند. افراد حرفه‌ای بر این باورند که‌شوخی می‌تواند شرایط را به‌حالت متعادل بازگرداند. وقتی با خود فکر می‌کنید که:مثلا مشتری یک موجود تک سلولی است... سعی کنید که‌روی میز نشسته‌و با تلفن صحبت می‌کند یا یک نقاشی نامرتب می‌کشد. این کار کم کم عصبانیتتان را از بین می‌برد و شما را وادار می‌کند که‌بحثی را آغاز کنید که‌به‌توافق دوطرفه‌منجر شود.
همه‌ما شنیده‌ایم که‌خندیدن بهترین دارو است. استرس را رها می‌کند، حالتان بهبود پیدا می‌کند، فقط مواظب باشید که‌با مشتریان شوخی زننده‌و طعنه‌دار نکنید. این قطعا نوع دیگری از خشونت است و مشتری ممکن است این تلاش شما را نوعی برخورد اهانت آمیز برداشت کند.

5. به‌خود نگیرید.

آگاه‌باشید که‌مشتری شما سعی ندارد شخصیتتان را تخریب کند. عصبانیت مشتری تان به‌خاطر این است که‌او احساس بدی نسبت به‌خدماتی که‌شما یا کارمندانتان ارائه‌کرده‌اند، دارد. پس با این افکار خودتان را اذیت نکنید. آیا این مشکل به‌شخص شما بر می‌گردد؟ خیر. در واقع گاهی اوقات عصبانیت افراد اصلا به‌خاطر شما نیست. فهم این واقعیت می‌تواند تاثیر مهمی در کنار آمدن با توانایی های خود داشته‌باشد. طبق مطالعه‌ای افرادی که‌این موضوع را فهمیدند، سبب برانگیختن خشم دیگری نشدند و از شرایطی که‌داشتند، ناراحت نبودند.

6. بدانید که‌چه‌زمانی خودتان را رها کنید.

طبق نظریه‌پروفسور و محقق خشم، رایان مارتین:در هر مبادله‌ای با فردی بیش از حد عصبانی، ممکن است بخواهید خود را از شرایطی که‌دارید خلاص کنید. او به‌عنوان رییس بخش روانشناسی دانشگاه‌ویسکانسین- گرین بی، جنبه‌های مختلفی را از تجربیات خشم مورد مطالعه‌و بررسی قرار می‌دهد. این موضوع شامل عواقب خشم پیچیده‌و مشکل ساز است و اینکه‌چگونه‌مردم آن را بروز می‌دهند. دلایل بسیاری مبنی بر اینکه‌خلاص کردن خود حرکتی هوشمند است، وجود دارد.
نخست، شما باید در امنیت باشید و از خود محافظت کنید. سپس، تا جایی که‌شرایط سخت وجود دارد، احتمال نتیجه‌مثبت پایین است. ممکن است مشتری شما به‌قدری عصبانی باشد که‌مکالمه‌مسالمت آمیز و معقول امکان پذیر نباشد. اگر آن گونه‌است بهتر است پیشنهاد کنید «بهتر است در مورد این موضوع بعدا صحبت کنیم، زمانی که‌هر دوی ما آرام شدیم.» سپس به‌راه‌خود ادامه‌بدهید.

راهی برای کم کردن خشم مشتریان

7. اجازه‌بدهید که‌مشتری تان حرف آخر را بزند.

درواقع تا وقتی صحبت ها به‌پایان نرسد، این موضوع تمام نمی شود. یادداشت برداری کنید و اجازه‌بدهید که‌مشتری حرف آخرش را بزند. اگر می‌خواهید نظر نهایی خود را بدهید، طوری بیان کنید که‌آزاردهنده‌نباشد. مشتری کاملا شما را در نظر دارد، پس کلمات آخرتان طوری نباشد که‌او فکر کند می‌خواهید بگویید حق با شماست و او اشتباه‌می‌کند.
روانشناس بالینی آلبرت جی برنشتاین می‌گوید:این حالت مشتری شما را دوباره‌مثل قبل عصبانی می‌کند. بنابراین تمام پیشرفت هایی که‌کرده‌بودید را خراب می‌کنید و همه‌چیز را به‌حالت اول بر می‌گردانید.