10 اشتباه در بخش خدمات مشتریان

10 اشتباه‌خطرناک در بخش خدمات مشتریان

اصل خدمات مشتریان بیانگر بکارگیری روشها و شیوه‌هایی است که، باعث برگرداندن مشتریان به‌شرکت می‌شود . چه‌مشتریان قدیمی و چه‌جدید . تا طوری آنها را از شرکتتان بدرقه‌کنید که‌با شادی تمام آنجا راترک کرده‌ و در همه‌جا از شرکت شما تعریف وتمجید کنند . تا آنها نیز با مراجعه‌به‌شرکت همان نتیجه‌مثبت را تجربه‌کنند و جزو مشتریان دایمی شما شوند .
توجه‌کنید که‌اگر شما فروشنده‌خوب باشید می‌توانید هر چیزی را به‌هرکسی ، ولی فقط یکبار بفروشید اما این به‌سیستم خدمات مشتریان برمی گردد که؛ توان فروش چیز دیگری به‌همان مشتری را داشته‌باشد و باعث شود که‌آن مشتری دوباره‌به‌شرکت شما برگردد .

آیا کسب و کار شما در ارائه‌خدمات به‌مشتری خوب عمل می‌کند؟ مهم نیست محصول یا خدمات شرکت تان چه‌قدر بزرگ است. اگر در بخش خدمات مشتریان مهارت نداشته‌باشید، تفاوت چندانی ایجاد نخواهد شد. این امر به‌ویژه‌در اقتصاد امروز صدق می‌کند، زیرا صاحبان کسب و کار که‌در حال رقابت با هم هستند، و هر مزیت ممکنی را در مسیر رقابت شان نیاز دارند.

10 اشتباه‌در بخش خدمات مشتریان

متاسفانه‌بسیاری از صاحبان کسب و کار مکررا اشتباهات یکسانی را در بخش خدمات مشتریان مرتکب می‌شوند و مشتریان شان را به‌آغوش رقبای شان می‌فرستند.

در این نوشتار 10 روش ساده‌اما موثر را برای صاحبان کسب وکارهای کوچک می‌بینید. آنها با استفاده‌از این روش ها می‌توانند مشتریان عصبانی، ناامید و ناراضی شان را به‌مشتریان خوشحالی تبدیل کنند که‌دوباره‌برای درخواست خدمات یا محصول نزد آنها برمی گردند.

10 اشتباه‌در بخش خدمات مشتریان :

1. آموزش نادرست کارکنان

مهم نیست که‌دو کارمند داشته‌باشید یا دویست کارمند! باید هنر خدمات مشتری را به‌تک تک آنها آموزش بدهید.

مشتری و ارباب رجوع، خشونت در رفتار، اطلاعات نادرست، و بی تفاوتی از سوی کارکنان تان را تحمل نخواهد کرد. صرف نکردن زمان برای آموزش کامل همه‌ی کارکنان – از پایین تا بالا- اشتباه‌بزرگی است که‌بسیاری از کسب وکارهای کوچک مرتکب آن می‌شوند.

2. تلاش برای پیروز شدن در بحث با مشتری

بد نیست به‌خاطر بسپاریم که‌جذب یک مشتری جدید، 5 برابر نگه‌داشتن مشتری های قدیمی، تلاش و هزینه‌در بر دارد.

زمانی که‌پای موفقیت شما به‌عنوان صاحب یک کسب و کار کوچک در میان است، جمله‌ی “حق همیشه‌با مشتری است” واقعا درست است. اگر تلاش کنید در یک مباحثه‌پیروز شوید اما در ازای آن یک مشتری ثابت را از دست بدهید، در واقع خودتان و کسب وکارتان را با درآمد از دست رفته، مجازات کرده‌اید- و به‌احتمال زیاد، شاهد بازخوردهای منفی در وب گاه‌هایی مثل یِلپ خواهیدبود.

3. غیرقابل دسترس بودن برای مشتریان

چنانچه‌می‌خواهید کسب و کارتان تداوم داشته‌باشد، باید برای مشتریان تان در دسترس باشید. اگر تماس با خدمات مشتری یا صحبت با یک مدیر برای مردم دشوار باشد، احتمال دارد دوباره‌به‌شما مراجعه‌نکنند.

بسیاری از کسب وکارها، به‌خصوص کسب و کار های برخط، می‌کوشند فاصله‌شان را با مشتریان شان حفظ کنند، اما این کار اغلب نتیجه‌ی عکس دارد و مشتریان را به‌جای دیگری می‌فرستد که‌ارتباط نزدیکی را که‌به‌دنبال اش هستند به‌دست بیاورند.

4. پایبندی به‌خط مشی خود… به‌هر قیمتی که‌شده!

تعامل با مشتری را به‌عنوان فرصتی برای ایجاد یک رابطه‌ی شخصی بدانید- این روش کمک می‌کند که‌کسب و کار های کوچک بتوانند بدرخشند، آن هم در جایی که‌شرکت های عظیم و ناشناخته‌نمی توانند.

در حالی که‌کارمند فروشی که‌می‌ترسد شغل اش را از دست بدهد می‌تواند بگوید، “متاسفم، این خط مشی ما است، ” کارکنان خدمات مشتری و مدیران باید بتوانند برای تغییر دادن خط مشی راهی پیدا کنند و به‌این ترتیب روابطی مثبت با مشتری ایجاد کنند. عبارت “اگر این کار را برای شما انجام بدهم، باید برای دیگران هم انجام بدهم، ” یکی از سریع ترین راه‌ها برای از دست دادن مشتری است.

5. عدم وفای به‌عهد

اگر به‌مشتری قول می‌دهید که‌فلان چیز تا روز سه‌شنبه‌آماده‌خواهد بود، پس آن را تا سه‌شنبه‌آماده‌کنید- بدون استثناء!

اگر بنا بر دلایلی که‌از کنترل تان خارج هستند، نمی توانید به‌تعهدات خود عمل کنید، بهانه‌تراشی نکنید؛ فقط باید این کلمات را به‌خاطر بسپارید:“ما متاسفیم، ” و بعد از گفتن این عبارت تمام تلاش خود را به‌کار بگیرید تا این مشتری را راضی کنید.

خشونت با مشتری یکی از اشتباهات در خدمات مشتریان است

6. اشتباه‌در ثبت اطلاعات مشتری

اگر، به‌عنوان مثال، در ثبت آدرس مشتری دچار اشتباه‌شوید، شکی نیست که‌او به‌ارتباط خود با کسب و کار شما ادامه‌نخواهد داد.

درست است که‌هر کسب و کار می‌تواند مرتکب اشتباه‌شود، اما اگر دائم در نوشتن اسامی غلط املایی داشته‌باشید یا اشتباهاتی شبیه‌به‌آن از شما سر بزند، مشتریان دائمی به‌شما باز نخواهند گشت.

7. سردوانیدن مشتری

اطمینان حاصل کنید که‌کسب و کار کوچک تان سیستم کارآمدی برای برخورد با مشتری دارد. زمانی که‌کسی با شرکت شما برای درخواست کمک تماس می‌گیرد، توقع دارد که‌نماینده‌ی خدمات نخستین یا دومین نفری باشد که‌با او صحبت می‌کند.

آدم ها دوست ندارند که‌آنها را از شخصی به‌شخص دیگر پاس بدهید، یا، اگر در بخش خرده‌فروشی هستید، آنها را از قسمتی به‌قسمت دیگر بفرستید. گذاشتن مسئولیت بر دوش شخص دیگر، به‌معنای پاس دادن مشتری به‌رقیب تان است.

8. ارسال پاسخ های از پیش آماده‌شده

از آن جا که‌رایانامه‌غیرشخصی است، بسیاری از کسب وکارها یک فرم یا پاسخ از پیش آماده‌را ارسال می‌کنند که‌10 پرسش رایج را پاسخ می‌دهد، و ممکن است هیچ یک از این پاسخ ها به‌درد مشتری نخورد. برخی از کسب وکارها نیز به‌این امید که‌مشتری این مشکل را فراموش خواهد کرد، به‌سادگی شکایات مشتریان را نادیده‌می‌گیرند.

این ها جا زدن های رایانامه‌ای و بهانه‌هایی هستند برای این که‌عدم ارائه‌ی خدمات مناسب به‌مشتریان، و نباید پیش بیایند. برای نماینده‌ی مشتریان بسیار آسان است که‌همه‌ی سوالات را به‌موقع پاسخ بدهد.

9. گوش ندادن به‌حرف های مشتری

نمایندگان بخش خدمات مشتریان اغلب به‌دقت حرف های مشتریان را گوش نمی دهند- به‌خصوص زمانی که‌مشتری از چیزی ناراحت است. بنابراین، معمولا پاسخی می‌دهند که‌هیچ ربطی به‌مشکل ندارد. نمایندگان ارتباط با مشتری باید آموزش ببینند، به‌ویژه‌در هنر گوش دادن و حتی نت برداری!

10. فراموش کردن مبانی کار

گاهی اوقات، کوچک ترین چیز می‌تواند تجربه‌ای را که‌مشتری از کسب و کار شما دارد، تبدیل به‌یک تجربه‌ی مثبت کند.

 “لطفا، ” “متشکرم، ” “ما به‌خاطر مشکل ایجاد شده‌متاسف هستیم، ” و غیره‌عبارات ساده‌اما ارزشمندی هستند که‌بهایی ندارند، تلاش کمی می‌طلبند، اما در ارتباط با مشتریان عصبانی یا ناامید، امتیاز بزرگی برای شما به‌ارمغان می‌آورند.